以淘宝客服为例，根据网店客服岗位的主要工作内容分为7章，分别为网店客服基础、网店客服岗前须知、分析客户、售前客服、售中客服、售后客服和客服关系管理。全书结合企业真实案例，对网店客服工作的相关知识和技能技巧做了全面系统的梳理和介绍，是网店客服工作从入门到精通的实用指南。